平安人寿 | 体验再升级，从首创到引领

  通过核心能力实现客户服务的线上迁移后，智慧客服对标互联网科技行业，升级在线交互能力和体验。

  2018年， AI应用迎来爆发式增长，谷歌、苹果、亚马逊等企业不断升级“个人助理”为概念的人工智能机器人，在抢占用户心智、建立口碑的同时，也通过大规模的应用入口源源不断地获得训练数据，构建竞争壁垒。

  平安人寿通过智慧客服的落地，完成了对客户线上服务的普及。但是，对不少客户来说，在线的“填单式”办理仍然不如面对面的交互来的自然、亲切。为了帮助客户更快完成业务办理，常常需要配合“自助操作指南”进行客户教育。那么，有没有更高效的方式，让自助办理如同聊天对话一样自然呢？

  这一构想的提出，让智慧客服的对标对象开始跳出保险行业，延伸至科技公司们的主战场。面对新的竞争领域，平安人寿紧紧围绕核心业务场景和数据优势，快速定义出智慧客服2.0的能力，再次吸引同业侧目。

  智慧客服2.0的“人机交互”，以平安人寿智能知识平台为基础，依托大数据、NLP自然语言处理等技术打造AI服务机器人，在APP、电话等渠道，通过与交互场景及业务流程的深度嵌套，构建针对咨询问答、任务处理和服务推荐的智能处理引擎，通过多轮对话引导客户完成业务信息输入和确认，实现客户与机器人对话就可以完成咨询、业务办理等多项服务。

  这也是人机交互走出应答式互动，深入嵌套于业务办理场景的领先创新。在科技公司的战场中，平安人寿以自身的业务生态为优势，建立起独特的竞争优势。

  目前，平安人寿的AI服务机器人已逐步具备文字、语音及视频交互能力，并在金管家APP、电话呼入、电话呼出等场景落地应用，不仅为客户带来更自然的交互体验，更大规模地提升了服务响应能力，带来解决率、接通率等一系列指标的提升。

  2018年，平安人寿客户净推荐值（NPS）提升5个百分点，达到38%。这背后，不仅是平安人寿服务能力的持续升级，更蕴含着从线性的人工服务成本增长，向科技核心能力增长的思维转变。

   人寿意外保险，旅游人身意外险相关资讯可以参考*，中国平安人寿险成立于2002年,是中国平安保险（集团）股份有限公司旗下的重要成员。截至2017年12月31日,平安人寿保险注册资本为338亿元，在全国拥有42家分公司（含7家电话销售中心）及超过3,300个营业网点,寿险代理人达138.6万名。公司个险、银保、电销、互联网多渠道齐头并进，实现协同发展，运营管理水平及客户体验领先市场，并依托集团“金融+科技”双驱动战略，在合规经营、防范风险的前提下，开启平台经营新时代，持续提升产品、科技两大核心竞争力，推动内含价值及规模持续、健康、稳定增长。